Strona głównabiznes

Jak szybko założyć własny call center

Data: 2023-01-12, Data edycji: 2023-08-29

Wbrew pozorom własny call center może mieć każdy i nie ma znaczenia, ilu pracowników zatrudnia Twoja firma albo czy masz biuro, ważny jest tylko cel, którego chcesz osiągnąć. Bez wątpienia, call center pomoże Ci zwiększyć sprzedaży, rozszerzyć bazę klientów, ułatwi proces zbierania danych i ich analizę. Dzięki licznym dodatkowym funkcjom oprogramowania call сenter potrafisz uskutecznić działalność firm i wyjść na nowy poziom. Wszystko, co musisz zrobić, to wybrać najlepsze systemy call center i przestrzegać się kilku ważnych zasad, przedstawionych niżej, aby szybko i łatwo założyć własny call center.

Co jest najważniejsze w sprawie tworzenia call center?


Zacznijmy od kilku najważniejszych rzeczy, na które musisz poświęcić sporo czasu na samym początku. Podpowiedzą Ci, jak założyć call center w kilku krokach, a zobaczysz, że nie jest to aż tak trudne wyzwanie, a własny call center jest na wyciągniętej ręki.

Lista potrzeb i rozwiązań


Zanim zadasz pytanie, jak założyć call center, musisz udzielić odpowiedzi na inne, nie mniej ważne pytanie, a mianowicie po co ci własny call center. Nie ma sensu rozbudowywać osobny dział call center w wypadku, kiedy Twoja firma jest nowa i nie potrafi konkurować na rynku. Wystarczy Ci zespołu PH, kilku operatorów (ich funkcje częściowo albo w pełni mogą przyjąć inni pracownicy firmy, na przykład menedżerowie) i podstawowego sprzętu: smartfonu lub komputera, słuchawek. Żeby zrozumieć obiektywne zapotrzebowanie firmy w pracownikach, zbadaj prognozowaną liczbę generowanych leadów. Jeden operator w ciągu dnia potrafi opracować od 60 do 100 nowych leadów. Teraz wiesz, ilu pracowników musisz zatrudnić. Uważaj na to, że w Polsce istnieją standardy certyfikacji call center, którym musisz odpowiadać, żeby mieć szansę do rozwoju.

Jasne cele


W każdym nowym przedsięwzięciu połowę sukcesu gwarantuje jasno postawiony cel. Pamiętaj o tym, że o wiele lepszym rozwiązaniem jest pozyskanie lojalności klientów i zatrzymanie ich w firmie, a niż nieustanne poszukiwanie nowych potencjalnych klientów. Jest to także efektywniej od strony finansowej, ponieważ każdy nowy klient kosztuje o 25% więcej od starego. Własny call center przyda Ci się, jeżeli Twoim celem jest polepszenie serwisu, zwiększenie zasięgu obsługiwanych przez operatora lidów, wsparcie działu sprzedaży czy poszukiwanie nowych efektywnych metod do rozbudowy wizerunku firmy. Dzięki danym analitycznym sporządzonym przez system call center, takim jak wskaźnik customer retention i customer satisfaction, potrafisz zbudować serwis, w centrum którego znajduje się klient, a to najlepszy sposób w walce o jego lojalność.

Przewidywane zagrożenia


Jedno z największych zagrożeń i jednocześnie kłopotów w pracy call center, jest tak zwana płynność personelu. Spędzasz czas i siły na poszukiwanie, a potem szkolenie nowych operatorów, które szybko tracą interes do pracy, a zresztą odchodzą? Masz problem, bez rozwiązania którego nie potrafisz stworzyć efektywny dział call center. Zacznij od zbadania podstaw problemu, dalej zajmij się motywacją i atmosferą w zespole, bo dobry operator wartuje tego, aby o niego walczyć. Wbrew pozorom, daleko nie każdy potrafi pracować w call center i musisz wziąć ten fakt pod uwagę, w czasie doboru personelu, aby uniknąć niebezpieczeństwa powtórnego procesu rekrutacji. Idealny kandydat musi mieć dobrą dykcję, być towarzyski, przyjemny i łatwo nawiązywać kontakt z nowymi ludźmi. Nieśmiali, zamknięci kandydaci nigdy nie zdobędą nagrodę “operatora roku”.
a
Pytanie, które na pewno Cię interesują
Już rozumiesz, że tworzenie call center wymaga dobrej wiedzy na sam początek, co pozwoli uniknąć mnóstwa błędów. Gdzie zdobyć taką wiedzę? Na Twoje szczęście, bierzemy te kłopoty na siebie. Oto najważniejsze pytanie, które pojawią się natychmiast, zanim uzyskasz dział call center.
1. Co to jest połączenie inbound, outbound, lub blended?

Linia inbound obsługuje połączenia przychodzące, co oznacza, że klient sam dzwoni do firmy, aby zrobić zamówienie, potwierdzić rezerwacje, złożyć reklamację czy uzyskać informacje na ten lub inny temat. To rozwiązanie najlepiej pasuje dla firm świadczących usługi, na przykład salony kosmetyczne, hotele, servisy z dostawy, cleaning. Jeżeli firma orientuje się na sprzedaży towarów za pomocą telemarketingu, koniecznie musi mieć połączenie wychodzące, tak zwaną linię outbound. Opracowanie ogromnej bazy danych (“zimne” i “gorące” leady), zbieranie danych, ankietowanie, informowanie klientów o zmianie terminów czy awarii, wszystko, co potrzebuje kontaktu z liczną bazą ludzi, nie jest możliwe bez outbound połączenia. Natomiast jest opcja, która łączy w sobie zalety pierwszej i drugiej, a mianowcie blended. Operator obsługuje połączenia wychodzące, lecz w moment, kiedy na linii pojawia się połączenia wchodzące, zostaje skierowany na jego obsługiwanie, a potem z powrotem na wychodzące.
2. Ilu operatorów mam zatrudnić?

Zła wiadomość polega na tym, że nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Dobra- istnieje formuła, według której potrafisz obliczyć mniej lub bardziej szczegółowo niezbędną liczbę operatorów dla obsługiwania działu call center. Punktem wyjścia będzie wskaźnik efektywności pracy operatora, który w ciągu dnia i dzięki systemowi call center potrafi obsłużyć 90% połączeń, a jedno połączenia zajmie mu około 5 minut. Teraz potrafisz łatwo obliczyć, ile leadów dziennie musisz mieć, aby gwarantować zajętość dla operatora, a z innej strony, ilu operatorów potrzebujesz na opracowanie prognozowanych leadów.
3. Które opcje są najważniejsze dla efektywnego działania call center?

Wybór możliwych opcji zależy wyłącznie od profilu firmy. Są systemy podstawowe, które realizują wyłącznie połączenia wchodzące, albo rozszerzone- bo bardziej zaawansowane, które potrafią realizować wszystkie zapotrzebowania firmy: połączenie z CRM systemem, IVR, nagranie rozmów, analityka danych, omnichannel dla obsługiwania różnych kanałów komunikacji i inne. Pamiętaj o tym, że różni się i cena oprogramowania. Czy naprawdę potrzebujesz tyle opcji? A może wystarczy Ci tylko linii wchodzącej dla przyjmowania połączeń? Zastanów się nad tym poważnie.
4. Jaka różnica między oprogramowaniem w chmurze i on-premise?

On-premise czy lokalny call center zwykle wybierają firmy, które już mają rozbudowaną infrastrukturę, serwera i dział IT albo są gotowi wydać na to nie mała pieniądze. Idea polega na tym, że dane przechowują się na miejscu, w firmie i są łatwo dostępne w czasie zapotrzebowania. Najczęściej na rozwiązanie on-premise decydują się organizacje, które pracują z wrażliwymi danymi (banki, szpitale i inne) i mogą zapełnić obsługiwanie systemu. Natomiast call center w chmurze jest bardziej plastycznym i tańszym rozwiązaniem, które idealnie sprawuje się w małych i dużych firm. Nie wymaga ogromnych inwestycji finansowych, tylko zakup abonamentu dla pracownika, a można to robić comiesięcznie. Żadnych dodatkowych wydatków na obsługiwanie systemu, bo to bierze na siebie firma dostawca oprogramowania. Najlepsze, że operator nie jest przywiązany do miejsca pracy, może pracować wszędzie, gdzie jest połączenie z internetem, a dla pracy wystarczy mu smartfona i słuchawek.
5. Jak wybrać najlepsze oprogramowanie call center?

Oprogramowania call center musisz dobierać według zapotrzebowań Twojej firmy, musi ono spełniać wszystkie oczekiwania i cele, które sobie postawiłeś na początku. Oprócz tego ważnym jest jakość samego systemu, to znaczy dostępne opcje, szybkość reakcji dostawcy i zręczność w czasie wykorzystania, na przykład, jednym z takich rozwiązań jest Voiptime call center w chmurze.

Teraz na pewno nie masz żadnych problem z tym, jak założyć własne call center. Powodzenia Ci!

Przeczytaj również:

Sourcing wdróż nową strategię Kompleksowa analiza potrzeb, które generuje dana firma

Zakłady bukmacherskie dla każdego Szeroka oferta zakładów, wysokie wygrane i wiele bonusów.